Varios analistas clasifican las implementaciones de software de planificación de recursos empresariales (ERP) de la A a la D según su éxito. Las implementaciones de clase A funcionan bien y cumplen los objetivos establecidos al principio del proceso de implementación de un sistema ERP. Las implementaciones de clase D son apenas funcionales.

Para hacer frente a cualquier contratiempo lo primero que se ha de tener claro es qué es un Sistema ERP. No son necesarios conocimientos técnicos para gestionarlo pero sí saber que se trata de un conjunto de herramientas que administran todos los procedimientos de la empresa.

Cuando la gente habla de fallos del sistema ERP, por lo general se refieren a implementaciones de Clase B o C, o a veces de Clase D. Eso es malo, pero no es necesariamente el fin del mundo. Puedes analizar la implementación de clase B, C, o incluso de clase D para comprobar la raíz de las incidencias. De hecho, varios estudios de implementación de sistemas ERP indican que muchas implementaciones de Clase A pasaron por una etapa previa de ser B, C, o D antes de que fueran arregladas.

¿Cómo sabes que tienes un problema con tu sistema ERP?

Los problemas reales con los sistemas ERP se manifiestan en desviaciones de los objetivos que se establecieron en las primeras etapas del proceso de planificación. Algunas, o probablemente varias cosas, no están funcionando bien y eso produce variaciones mensurables de las metas que se establecieron en la compañía.

Algunos de esos problemas pueden ser externos a la empresa. El inventario está estropeado porque un volcán en erupción en Islandia ha retrasado los envíos de carga aérea de los proveedores europeos. O no estás cumpliendo tus objetivos de ventas debido a la recesión global. Hay problemas muy reales, que a menudo escapan al control directo, pero que pueden mitigarse con diversos grados de planificación reactiva. La mayoría de los desafíos o problemas a los que te enfrentas pueden ser mitigados o resueltos mediante acciones dentro de tu control. No te apresures en culpar a causas externas. Recuerda, estás buscando arreglos, no excusas.

Asegúrate de tener apoyo

Al igual que la implementación de sistemas ERP (link) en primer lugar, el arreglo de las aplicaciones ERP requiere soporte desde otras áreas. La gerencia tiene que estar comprometida con la idea de hacer que los sistemas de planificación de recursos empresariales funcionen o funcionen mejor. Si los ejecutivos no están de tu lado, es mejor no empezar.

Habla con los usuarios

Una vez que hayas recibido el apoyo por parte de la gerencia, necesitas hablar con los usuarios y entender lo que está mal desde sus perspectivas. Es probable que estas conversaciones no sean cómodas, ni siquiera racionales. Es probable que las personas con un sistema ERP de bajo rendimiento se agoten y se pongan a la defensiva. También es importante reconocer que las dificultades del software empresarial alimentan la resistencia al cambio y exacerban los desafíos de adopción de los usuarios.

Prepárate para que los usuarios se desahoguen y asegúrate de que entienden que tu objetivo es arreglar las cosas, no encontrar a alguien a quien culpar. Eventualmente, con un interrogatorio tranquilo y una actitud no crítica, puedes llegar al fondo de la situación. Antes de proponer cualquier solución, será beneficioso si puedes ayudar a los usuarios a comprender cómo su papel en el uso del software de aplicación contribuye directa o indirectamente a los objetivos estratégicos que lanzaron el proyecto en primer lugar.

¿Qué es exactamente lo que no está sucediendo?

¿Qué partes del sistema ERP no están siendo utilizadas? Esto es lo primero que tienes que averiguar. Lo más probable es que haya más partes de la aplicación que no se están usando de las que se están usando.

¿Por qué no?

Presta mucha atención a lo que los usuarios te dicen. Puede ser que no estén usando, digamos, algunas características de control de inventario debido a su resistencia arraigada. Pero es igualmente probable que no utilicen el sistema de control de inventario porque es inutilizable, al menos en la forma en que han utilizado históricamente la gestión de inventario o el método en el que han sido capacitados en el nuevo software empresarial.

Es casi seguro en este punto que hay sentimientos negativos acerca del sistema de control de inventario, pero necesitas averiguar si esa es una motivación primaria o secundaria. La mayor parte del tiempo vas a descubrir que hay por lo menos un cierto grado de dificultad o de inutilización del sistema ERP.

La pregunta entonces es "¿por qué, específicamente, es inutilizable el sistema de control de inventario? Si tienes mucha suerte el problema resultará ser algo así como una falta de configuración o una serie de pantallas mal diseñadas. Eso es una suerte porque es relativamente fácil de arreglar. La mayoría de las veces no serás tan afortunado y el sistema requerirá modificaciones, posiblemente incluso el desarrollo de software nuevo. En el caso del inventario, es muy probable que tu personal no esté utilizando el sistema de inventario porque el sistema no se adapta a los procesos empresariales necesarios, no produce la información necesaria o produce información inexacta o incompleta. Sin embargo, no juegues a adivinar y no te conformes con la respuesta fácil. Reformula hasta que hayas entendido el problema específico con el análisis de causa raíz identificado.


Haz una lista y clasifica los problemas

Cuando termines con este proceso probablemente vas a encontrar una larga lista de retos o problemas, algunos reales, otros excusas. Echa un vistazo de cerca a esa lista y prioriza los elementos según dos criterios: ¿Qué tan serio es el problema? ¿Es fácil de arreglar?

Te vas a encontrar con problemas que son serios pero fáciles de arreglar. A veces encontrarás que no hay mucha superposición entre "fácil" e "importante" y tienes que tomar las decisiones más difíciles.

Comienza con los Fáciles

Necesitas mostrar algunos resultados rápidos, así que si es posible, comienza con los problemas fáciles de arreglar. A menudo se encuentran en áreas en las que la empresa interactúa con el mundo exterior, como la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), la gestión de la cadena de suministro (SCM) o las compras. Algo como el sistema de control de inventario es más central para la compañía, pero desafortunadamente más difícil y lleva más tiempo arreglarlo.

Al principio, trata de comenzar con problemas que requieran un mínimo de reingeniería de procesos. Cambiar los procesos de una manera importante a menudo tiene implicaciones de gran alcance con otros sistemas de software empresarial y requiere ajustes por parte de los usuarios - y en la medida de lo posible se desea facilitar la carga de los usuarios en esta etapa.

Estos pueden ser pequeños pasos y puede parecer que no valen la pena. Pero las primeras victorias son importantes para crear confianza y obtener la cooperación de los usuarios.

A partir de ahí es una cuestión de trabajar con la lista que se ha realizado. No asumas que tienes que solucionar las cosas en orden de facilidad de arreglo, aunque eso es lo más fácil y puede crear una inercia que rompa aún más los desafíos de adopción por parte de los usuarios. Pero en todos los casos, asegúrate de entender exactamente qué es lo que está mal con respecto al sistema ERP, hasta un nivel de análisis de causa raíz, y luego elabora un plan de proyecto que demuestre definitivamente cómo pretendes solucionarlo.